Customer Relationships in Arts Marketing: A Review of Key Dimensions in Delivery by Artistic and Cultural Organizations

François Colbert, Danilo C. Dantas

François Colbert holds the Carmelle and Rémi-Marcoux Chair in Arts Management at HEC Montréal.
Danilo C. Dantas is an associate professor of marketing at HEC Montréal.

ABSTRACT 
The relationship between arts organizations and their customers has become an important topic in the marketing literature. The body of work on this theme is vast and some streams of research appear to be divergent. In order to propose an integrative framework, the authors conduct a literature review, concentrating on the main concepts related to customer relationship and its consequences for organizations and individuals. This article contributes to the literature by presenting a structured view of the field and identifying research opportunities.
KEYWORDS
Customer relationship, service, experience, literature review, arts marketing
RÉSUMÉ
La relation entre les organismes artistiques et leur clientèle est devenue un sujet de premier plan dans la recherche en marketing. Le nombre d’articles sur le sujet est impressionnant et certains des courants de recherche sont divergents. Afin de proposer un cadre intégré, les auteurs ont procédé à une revue de littérature des principaux concepts de la relation-client et leurs impacts sur les organismes et les individus. Ainsi, cet article contribue à la recherche en proposant un modèle structuré de la relation-client et en suggérant des pistes de recherche.
MOTS CLÉS
Relation-client, service, expérience, revue de littérature, marketing des arts
RESUMEN 
La relación entre las organizaciones artísticas y sus clientes se ha vuelto un tema importante en el material publicado sobre mercadotecnia. Existe una vasta obra sobre el tema y algunas orientaciones de investigación parecen divergir. Para poder proponer un marco integrativo, los autores han escrito una reseña de las publicaciones que tratan de los conceptos principales en el ámbito de la relación con el cliente, y sus consecuencias para las organizaciones y las personas. De esta manera, este artículo contribuye a la documentación al presentar un punto de vista estructurado del campo y al identificar oportunidades para la investigación.
PALABRAS CLAVE 
Relación con los clientes, servicio, experiencia, reseña bibliográfica, mercadotecnia de las artes