Hitting a High Note: The Chicago Symphony Orchestra Reverses a Decade of Decline with New Programs, New Services and New Prices

Philippe Ravanas

Philippe Ravanas, a native of France, is a professor in the Arts, Entertainment and Media Management Department of Columbia College Chicago. He is past Vice-President of Corporate Communications for Euro Disney in Paris and has also worked for Christie’s Auction House in London. He lectures extensively for the Arts and Business Council of America and is a consultant for the United Nations and the World Trade Organization.

ABSTRACT 
The year 2007 has been an excellent one for the Chicago Symphony Orchestra. Revenue, attendance, subscriptions and customer satisfaction – all the main indicators – are up. For the first time in six years, the Orchestra has reported a balanced budget. But when Deborah Card joined the Orchestra as President in 2003, she found a disastrous situation. She had to reverse a long cycle of decreasing sales and mounting deficits by radically changing all of the Orchestra’s business practices. The key to her success: a fine-tuned combination of innovative programming, customer service and dynamic pricing. Card and her team have proved to be a remarkable tour de force: they have shown that the decline of classical music does not have to be fatal.
KEYWORDS
Leadership, marketing, artistic programming, customer service, pricing
RÉSUMÉ
L’année 2007 a été excellente pour l’Orchestre symphonique de Chicago. Chiffre d’affaires, fréquentation, abonnements et satisfaction client : tous les indicateurs sont en hausse. Pour la première fois depuis six ans, le budget est en équilibre. Mais quand, en 2003, Deborah Card se joint à l’Orchestre en tant que présidente, elle trouve une situation désastreuse. Depuis, elle a réussi à inverser un long cycle marqué par une érosion des ventes et un déficit croissant en changeant profondément la gestion de l’orchestre. La clé de son succès : un fin mélange de programmes novateurs, de services à la clientèle et de prix dynamiques. Card et son équipe ont réussi un tour de force : ils ont prouvé que le déclin de la musique classique n’était pas une fatalité.
MOTS CLÉS 
Leadership, marketing, programmation artistique, service clientèle, tarification
RESUMEN 
Para la Orquesta Sinfónica de Chicago 2007 fue un año excelente. Volumen de ventas, concurrencia, suscripciones y satisfacción de la clientela, todos los indicadores están en alza y, por vez primera en seis años, la Orquesta goza de un presupuesto equilibrado. Sin embargo, en 2003, Deborah Card al asumir el puesto de presidenta de la Orquestra, se encuentra con una situación desastrosa, fruto de un largo ciclo marcado por una pérdida constante de ventas y un déficit creciente, ciclo que logra invertir gracias a un cambio profundo de gestión. La llave de su éxito: una sutil combinación de programas innovadores, servicios al cliente y política de precios dinámica. Card y su equipo lograron toda una hazaña al demostrar que el declive de la música clásica no es una fatalidad.
PALABRAS CLAVE 
Liderazgo, mercadotecnia, programación artística, servicio al cliente, política de precios