IJAM Volume 21 Number 2 (PDF)

MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF ET DU RÉDACTEUR INVITÉ

Depuis le début du nouveau millénaire, plusieurs chercheurs ont porté leur attention sur la nature expérientielle des arts et de la culture. D’abord, les chercheurs ont étudié la façon dont les organismes culturels ont enrichi et personnalisé l’expérience artistique. Puis, les expériences de consommation artistique ont été analysées sous l’angle de la cocréation et de la coproduction. Enfin, avec le développement des banques de données, des collègues ont étudié comment identifier, suivre et améliorer les expériences des consommateurs par la gestion de la relation client (CRM). 

Ce numéro spécial d’IJAM vise à faire le point dans chacun de ces domaines. Le premier article signé par François Colbert et Danilo C. Dantas présente une revue de la littérature sur les principales dimensions (esthétique, sociale, de service) qui contribuent à la qualité de l’expérience et discute de l’importance des émotions, de l’implication, du plaisir ainsi que de la qualité de la relation client dans le développement de la satisfaction, des intentions d’achat et de la loyauté dans la consommation culturelle.

Puis, deux articles illustrent comment les organismes culturels ont enrichi l’expérience de consommation. Claire Roederer et Robert Revat font le point sur deux expériences de projection de lumière, de vidéos et de son, dans des espaces urbains pour accentuer le caractère hédonique d’un lieu ou d’un non-lieu public. De leur côté, Dominique Bourgeon- Renault, Maud Derbaix, Élodie Jarrier et Christine Petr décrivent comment les organismes artistiques utilisent des dispositifs transmédia pour inviter leurs publics à s’immerger dans un univers fictionnel capable de les transporter. Elles montrent comment le transport narratif agit comme déclencheur de l’engagement et contribue à la cocréation de l’expérience par les visiteurs.

Ensuite, Lova Rajaobelina, Pascale Dusseault et Line Ricard étudient l’importance qu’ont pris les festivals dans la consommation culturelle et comment l’identification au lieu du festival joue un rôle médiateur entre l’expérience vécue par les consommateurs et le bouche-à- oreille. De leur côté, Eda Gürel et Axel Nielsen ont analysé l’expérience de la visite de deux musées en Italie, ce qui leur a permis de reconsidérer les recherches sur les consommateurs univores et omnivores; leur étude montre que ces deux segments de visiteurs n’ont pas les mêmes attentes en termes d’expérience quand ils visitent un musée. Philippe Aurier, Guergana Guintcheva et Juliette Passebois-Ducros ont aussi porté leur attention sur les visiteurs de musée pour vérifier quels facteurs avaient le plus d’impact sur l’achat d’un passeport donnant accès à plusieurs musées; leur analyse montre que la satisfaction est le critère le plus important quand le passeport est acheté dans l’institution à la tête du réseau muséal, alors que la confiance et l’attachement jouent un rôle plus important dans le cas des musées en queue de réseau. 

Enfin, André Courchesne, Philippe Ravanas et Cristian Pulido présentent une étude de cas qui décrit comment le Cirque du Soleil a approfondi sa relation client, développé la fidélisation et créé des offres personnalisées en intégrant dans une seule banque de données l’ensemble de ses interactions avec ses spectateurs; ceci a permis au Cirque de modéliser ses principaux segments de spectateurs, d’enrichir ses données grâce aux réseaux sociaux et de suivre en temps réel le niveau de satisfaction pour chacun de leurs spectacles dans différents marchés géographiques.